هل تقولون ما ينبغي كما ينبغي؟

هل تقولون ما ينبغي كما ينبغي؟

احذروها! سبعة أخطاء تواصل يرتكبها المديرون

ستيفر روبينز
رئيس شركة VentureCoach.Com المتخصصة في استشارات الأعمال الريادية

عندما يخطئ المدير في محتوى تواصله أو طريقته ونرى نحن ذلك الخطأ من الخارج ونتأثر به فإننا نستغرب ولا نكاد نعرف كيف غفل عن الطريقة المثلى التي تبدو لنا منطقيةً واضحةً وضوح الشمس. ومن ناحيةً أخرى، لو كنّا نحن في الموقف المعنيّ فسترى أحدنا يخطئ الخطأ ذاته، أو يحتار ولا يكاد يطمئن: ما الطريقة المثلى لتوصيل رسالتي وتحقيق غايتي؟

في السطور التالية عزيزي القارئ نتابع استعراض ما بدأناه في مقالة عدد يونيو-حزيران الماضي من أخطاء التواصل التي يجب على كل مدير اجتنابها اجتناباً واعياً مخططاً حتّى يعزّز فرصة وصول رسائله التي يريد كما يريد. تحدّثنا عن التسرّع في التصريح قبل الاستعداد، وعن الكذب أو التجميل البريء، وعن نسيان أو تجاهل آثار فواصل السلطة، وعن الاستهانة بذكاء المتلقّين. ونتبع الآن مع:

5- الخلط بين الخطوات والنتائج

هل تعتبر الصحن الفارغ طعاماً؟
في عمليات تحديد الأهداف، وتحديد التعويضات، وتقييم الأداء، من السهل الانزلاق إلى الخلط بين العملية وبين النتائج.
مثلاً: تعد فريقك بزيادة 7%، ولكن مجلس الإدارة المتخوّف من آثار وضعٍ اقتصادي غير مريح لا يوافق إلاّ على 3% وبعد كفاحٍ مرير تتوصّل إلى 4%. طبعاً لا يعجب هذا زملاء فريقك، بل هم ساخطون. ويجد المرء نفسه يقول: كيف يستطيع هؤلاء التغافل؟ ألا يرضيهم الجهد الهائل الذي بذلت من أجلهم؟!

الأمر بسيط: كفاحك الشاق كان عمليةً، وأنت وعدتهم بحصيلة. أنت ترجو أن يقدّروا محاولاتك وجهودك، ولكنهم يريدون نتيجة معيّنة، وبما أنّهم لم يحصلوا عليها فإّنّهم لا يكادون ينظرون إلى شيء غير حقيقة عدم توفّرها.

أنت تريد من موظفيك أن يقدّروا قيمة جهدك الشاق من أجلهم، لكن عند تقييم الآخرين وأدائهم فإنّ الأسهل دائماً التقييم بالنتائج. في معظم المنظمات يعاقب الموظفون بناءً على النتائج حتّى لو اتبعوا في عملهم عملياتٍ صحيحة. وعلى العكس فإن موظّفين آخرين يكافؤون على تحقيقهم نتائج صحيحة حتّى لو خرجوا عن طرق وقواعد العمليات الصحيحة.

6- المرسال نصف الرسالة
هل تستخدم وسائل التوصيل الملائمة؟
نعم، الإيميل وسيلة ممتازة لتداول المعلومات، لكن لا تعتمد عليه في القضايا التي تتدخل فيها المشاعر تدخلاً كبيراً مهماً، فرسائل الإيميل معرضةٌ بسهولة بالغة للتفسير تفسيراً بعيداً جداً عن المقصود. وإذاً حين تجد نفسك مرتبكاً مشوّشاً وأنت تقرأ إيميلاً فقم عن شاشة حاسوبك وعالج الموقف في لقاء شخصيّ أو عبر الهاتف.

ومن جانب آخر ينبغي القول بأنّ مكالمات الهاتف واللقاءات الشخصية ليست بالوسائل الفعّالة لتداول المعلومات، وإنما هي ممتازة لمناقشة المسائل المشكلة. يمكنك عندها الاستجابة مباشرةً لما تراه أو تسمعه من ردة فعل الطرف الآخر، ويمكنك أن تستخدم تعابير وجهك أو نبرة صوتك للتحكّم برسالتك. فعلى سبيل المثال، عبارة "إنني متأكد من قيامك بعمل رائع" يمكن أن تفهم عبر الإيميل على أنها عبارة تهكّم (في سياق ظروف معينة) ولكن العبارة نفسها يمكن أن تقدّم بصدقٍ لا لبس فيه عند الحديث مباشرةً باستخدام نبرة الصوت الملائمة.

فضلاً عن ذلك تذكّر أنّ بعض الناس يفضّلون ويبرعون في تلقي المعلومات سماعاً، وبعضهم الآخر يفضّلون ويبرعون في تلقّيها قراءةً. السماعيون لا يكادون يطيقون التركيز في المذكرات المكتوبة، لكنّهم يبلون بلاءً ممتازاً في المحادثات الشفوية، والقرائيون يبرعون في كتابة المذكرات وفي قراءتها ولكنّ المحادثات الشفوية لا تكفي في كثير من الأحيان لإحكام التواصل والتفاهم معهم. وهكذا، إن اعتمدت على الكتابة في التواصل مع سماعي، أو اعتمدت على المحادثة الشفوية في التعامل مع قرائي فقد تجد صعوبةً في إيصال رسالتك.

لا تتردّد في سؤال الناس عن الطريقة التي يفضّلون لتلقّي المعلومات، فمعظم الناس يعرفون أنفسهم في هذا الجانب. وإن لم يكونوا يعرفون فإنّ بعض الملاحظة الدقيقة والتجريب من طرفك سيوضح الطريقة الأفضل. كما إنّ هناك أناساً يجمعون بين الطريقتين.

7- تجاهل أثر الصمت
نسيان أن عدم الكلام قد يكون أبلغ كلام
إن امتناعك عن الحديث في مسألة قد يشكل رسالةً أعلى صوتاً بكثير من الرسالة التي يؤدّيها حديثك. مثلاً: إن لم تبيّن تقديرك وشكرك فسيتلقى المعنيون رسالة عدم سرورك أو رضاك عمّا يقومون به، وإن لم تبيّن الظروف والأهداف الكامنة وراء القرارات فالرسالة هي أنّك لا تثق بهم. وإن لم تعرّف الناس في أي اتجاهٍ تريد الشركة أن تمضي فلن يعرفوا كيف يمكنهم أن يسهموا في تحقيق هدفها.

مثلاً: عندما أصبح تكبير حجم التمويل الرأسمالي للشركة الأولوية الكبرى لدى رئيس شركة للتعليم عن بعد ترافق ذلك مع توقّفه عن توصيل رؤيته للموظفين. ولأنّ مسألة المال كانت دائمة الحضور في رأسه فقد كان حديثه عن الأهداف المالية الأكثر تكراراً وتركيزاً. في النهاية، أصبحت ثقافة الشركة مركزةً على الجانب المالي، وضاعت رؤية الشركة وراءها.

وفي أحد الأيام قدّم ذلك المدير في مؤتمرٍ عرضاً متمحوراً على الرؤية (النائمة في رأسه والغائبة عن تواصله مع الناس من قبل) فتقدّمت منه إحدى الموظفات بعد انتهاء الاجتماع وقالت إنها لم تشعر بإلهام أفكار ومبادرات كالذي شعرت به اليوم! عندئذٍ انتبه المدير لنفسه وغيّر إستراتيجية تواصله ضمن شركته لتعود من جديد إلى التمحور والتركيز على الرؤية، ورأى بعد ذلك تصاعداً غير مسبوق في معنويات فريق عمله.

بطبيعتها، أخطاء التجاهل أو الكتمان في التواصل صعبة الاكتشاف. وإذاً لا بدّ من بذل جهدٍ احتياطيّ مضاعف لا يتوقف انطلاقه على ملاحظة المشكلة. راجع أهدافك الرئيسة وطرق ومحتويات التواصل اللازمة لتدعيم تلك الأهداف. استكشف ولا تتردد في سؤال الآخرين: ما الرسائل التي يوصّلها إليكم صمتي عن قضايا معينة؟